Một số kỹ năng giao tiếp và kinh nghiệm khi đứng bán thuốc

Nhiều dược sĩ thắc mắc: “Chuyên môn em tốt, tư vấn đúng và đầy đủ. Vậy tại sao khách mua hàng rất ít và tỷ lệ quay lại thấp?” Trong bài viết này, Trung Tâm Thuốc Central Pharmacy (trungtamthuoc.com) xin gửi đến bạn đọc những thông tin chi tiết về kỹ năng giao tiếp và "kinh nghiệm" khi đứng bán thuốc.

1 Tình huống kỹ năng giao tiếp bán thuốc

Khi đứng bán thuốc, bên cạnh việc tuân thủ các nguyên tắc thì người Dược sĩ cũng cần linh hoạt trong xử lý tình huống. Dưới đây là một số tình huống hay gặp tại nhà thuốc và kinh nghiệm xử lý:

1.1 Tình huống 1: Khách hàng không đủ tiền thanh toán

“Khách hàng đến nhà thuốc và mua thuốc theo đơn của bác sĩ. Sau khi lấy thuốc, Dược sĩ báo tổng giá là 700.000 VNĐ. Khách chần chừ có vẻ không đủ tiền.” Khi đó, người Dược sĩ nên xử lý thế nào?

• Hỏi trực tiếp khách hàng: "Vậy chị có bao nhiêu tiền?".  Đây là cách không nên làm vì câu hỏi trực tiếp như vậy sẽ làm khách hàng khó chịu hoặc tự ái. Vì việc hỏi trong túi người khác có bao nhiêu tiền là khá nhạy cảm, đặc biệt với người lạ. Khi đó, khách hàng có thể từ chối mua thuốc hoặc hẹn lần sau.
• Khuyến khích khách hàng lấy một nửa đơn thuốc: "Dạ đơn này mỗi ngày uống khoảng 60.000, chị lấy đỡ mấy ngày rồi ra lấy tiếp nha". Cách này tinh tế hơn vì thông thường khách sẽ biết trong túi họ có bao nhiêu tiền. Khi đó họ sẽ nói với Dược sĩ số ngày thuốc muốn lấy và khả năng quay lại là rất cao. 
• Giới thiệu thương hiệu Việt Nam: "Hay chị lấy hàng tương tự như trong toa, hàng Việt Nam liên doanh, đơn này sẽ tiết kiệm hơn" Một số khách hàng sẽ đồng ý lấy hàng trong nước thay cho hàng ngoại bởi giá cả hợp lý hơn. Khi đó, tỷ lệ khách hàng hài lòng với nhà thuốc là rất cao. 

Ngoài ra, nếu Dược sĩ làm tốt việc tư vấn sử dụng thuốc cho khách hàng tại nhà thuốc, sẽ tăng mức độ tin tưởng và khách hàng sẽ dễ dàng đồng ý với những sản phẩm mà Dược sĩ giới thiệu.

1.2 Tình huống 2: Khách hàng phân vân giữa các loại thuốc

Cùng hoạt chất nhưng tại nhà thuốc có nhiều loại hàng khác nhau với các mức giá khác nhau. Chẳng hạn như thuốc bổ khớp thì sẽ có các loại của thương hiệu từ Pháp, Mỹ và cả Việt Nam. 

“Khách hàng hỏi mua thuốc bổ xương khớp. Dược sĩ giới thiệu: Bên em có loại này của Pháp, dùng rất hiệu quả, giá là 600.000VNĐ 1 hộp. Khách nói sao mà đắt quá vậy và có vẻ chần chừ không muốn mua.” Khi đó, người Dược sĩ nên xử lý thế nào?

• Trực tiếp lấy ra một loại thuốc khác rẻ hơn: “Bên em có loại khác, rẻ hơn đấy, để e lấy cho chị” Trực tiếp nói ra vấn đề như vậy có thể khiến khách hàng khó xử hoặc tự ái. Thậm chí một số người có thể nghĩ “nhìn mặt mình vậy mà phải mua thuốc giá rẻ hay sao”. Khi đó, khả năng cao khách hàng sẽ từ chối không mua nữa.
• Đề nghị gián tiếp: "Dạ bên e còn loại này nữa, cũng tốt lắm mà giá nó thấp hơn chút" Cách nói này sẽ dễ chịu hơn, khách hàng nghe câu này sẽ ưng hơn cách nói hàng giá rẻ. Vì không phải ai cũng thích hàng giá rẻ.

1.3 Tình huống 3: Không bán được hàng

Nhiều dược sĩ trẻ thắc mắc: “Chuyên môn em tốt, tư vấn đúng và đầy đủ. Vậy tại sao khách mua hàng rất ít và tỷ lệ quay lại thấp?”

Đây là vấn đề mà nhiều nhà thuốc mới mở hoặc dược sĩ mới ra trường đang gặp phải. Mặc dù chuyên môn của các bạn rất tốt, các bạn cũng rất nhiệt tình tư vấn nhưng đa phần đều không biết được vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Cụ thể:

• Chuyên môn tốt giúp khách hàng giải đáp thắc mắc về thuốc hoặc bệnh lý.
• Kỹ năng tư vấn chuyên nghiệp giúp khách hàng cảm thấy mình đang được lắng nghe.
• Nhu cầu, nguồn lực và độ tin tưởng của khách hàng sẽ thúc đẩy quyết định mua hàng. 

Ví dụ như: Một khách hàng lớn tuổi đến nhà thuốc và than phiền về chứng đau khớp. Dược sĩ tiến hành cắt thuốc và tư vấn cách sử dụng cũng như chế độ sinh hoạt, phần này thuộc phạm trù chuyên môn. Sau đó, Dược sĩ bắt đầu gợi mở các nhu cầu về bệnh lý của họ, chẳng hạn như nếu giảm nhanh các triệu chứng thì nên dùng thêm các sản phẩm hỗ trợ (trước đó có thể khách hàng chưa có nhu cầu). Khi đó, kỹ năng của Dược sĩ được thể hiện ở cách đặt câu, âm điệu, cử chỉ,... Và việc quyết định mua hàng hay không phụ thuộc nhiều hơn vào nhu cầu, nguồn lực kinh tế và độ tin tưởng của khách hàng. Nắm bắt được 3 yếu tố này, Dược sĩ có thể linh hoạt trong việc lựa chọn sản phẩm phù hợp với khách hàng. 

Chẳng hạn như, khách hàng có nhu cầu mua nhưng sản phẩm đó có giá tới 700.000 VNĐ, quá mức đối với ví tiền của họ, thì họ không thể mua. Ngược lại, nếu Dược sĩ giới thiệu thêm các sản phẩm khác có giá mềm hơn (300.000-400.000 VNĐ) thì nhiều khả năng khách hàng sẽ mua. Cần lưu ý rằng, những khách hàng có thu nhập thấp thường không có nhu cầu mua các sản phẩm bổ sung. 

Vì vậy, việc có bán được hàng hay không, không chỉ phụ thuộc vào trình độ mà còn liên quan tới kỹ năng giao tiếp của Dược sĩ với bệnh nhân. 

2 Cách xử lý các trường hợp thường gặp tại nhà thuốc

Dược sĩ đứng bán tại nhà thuốc, mỗi ngày phải xử lý rất nhiều vấn đề từ khách hàng. Vì thế, nếu không hiểu rõ các nguyên tắc và linh hoạt trong cách xử lý thì lượng khách hàng sẽ ngày càng ít đi. Sau đây là một số trường hợp điển hình tại nhà thuốc:

2.1 Bán thuốc không kê đơn

Tình huống bán thuốc không kê đơn là một trong các tình huống mà Dược sĩ thường xuyên gặp trong quá trình đứng bán thuốc. Thuốc không kê đơn được hiểu là các loại thuốc được phép bán lẻ cho người bệnh mà không cần có đơn hoặc chỉ định của bác sĩ. Mặc dù là thuốc không kê đơn nhưng Dược sĩ vẫn cần thận trọng và chú ý đến một số vấn đề khi bán cho bệnh nhân. Cụ thể, Dược sĩ cần nắm vững những nguyên tắc sau:

• Khai thác đầy đủ thông tin về tình trạng bệnh lý của bệnh nhân, bao gồm cả các bệnh đồng mắc.
• Khai thác đầy đủ các thông tin liên quan như: tuổi tác, khả năng ghi nhớ, khả năng tuân thủ, tình trạng dị ứng,..
• Tư vấn cụ thể về bệnh và thuốc cho khách hàng
• Đảm bảo khách hàng ghi nhớ được các thông tin chính hoặc quan trọng

Năm vững những nguyên tắc này giúp Dược sĩ hoàn thành tốt trách nhiệm của mình và giảm thiểu các vấn đề không mong muốn có thể xảy ra.

2.2 Khách hàng đưa ra những yêu cầu vô lý

Một số khách hàng khó tính hoặc có những quan niệm sai lệch, có thể đưa ra những yêu cầu vô lý, khiến Dược sĩ dễ nổi nóng hoặc khó chịu. Trong trường hợp này, Dược sĩ cần bình tĩnh và giải quyết vấn đề một cách khôn ngoan

Trong trường hợp này, đừng vội phân bua xem ai đúng ai sai, mà cần giữ thái độ bình tĩnh và tôn trọng ý kiến khách hàng (cho dù Dược sĩ là người đúng hoàn toàn đi chăng nữa). Việc tức giận hoặc cố chỉ ra điểm sai của khách hàng cũng đồng nghĩa với việc Dược sĩ sẽ làm mất khách, thậm chí mất cả một số khách hàng tiềm năng. 

Thay vào đó hãy nương theo quan điểm của khách hàng hoặc từ chối khéo để giảm bớt sự căng thẳng. 

2.3 Khách hàng bỏ đi vì đợi quá lâu

Một tình huống khác mà các Dược sĩ thường gặp phải là khi khách hàng bỏ đi vì chờ quá lâu. Điều này xảy ra không chỉ ở những nhà thuốc lớn mà cả ở những quầy thuốc nhỏ, do nhu cầu mua thuốc tăng lên mỗi ngày. Và tâm lý chung của mọi người là muốn được tiếp đón và đáp ứng các nhu cầu một cách nhanh chóng. Họ muốn Dược sĩ giải thích ngay về triệu chứng mà họ gặp phải hoặc muốn được mua thuốc luôn. 

Nếu phải đợi chờ quá lâu, khách hàng có xu hướng bỏ về hoặc đi sang một nhà thuốc khách. Nếu việc này chỉ xảy ra 1-2 lần thì khách hàng có thể thông cảm, nhưng nếu tình trạng chậm trễ xảy ra thường xuyên thì có thể để lại ấn tượng xấu. 

Trong những trường hợp như vậy, nhà thuốc nên áp dụng các biện pháp giải quyết như sau: 

• Chuẩn bị ghế chờ, máy lạnh, quạt mát cho khách hàng.
• Khi họ bước vào nhà thuốc cần phải chào hỏi và thông báo việc phải chờ một lúc
• Bạn nên hỏi khách hàng có nhu cầu gì ngay từ đầu, nếu người sau cần mua vật dụng, thuốc đơn giản thì có thể xin phép khách đến trước (có nhu cầu tư vấn cao hơn) nhường để giải quyết cho khách hàng sau trước.

2.4 Khách hàng kể ra quá nhiều triệu chứng

Với tâm lý lo lắng khi mắc bệnh, nhiều người có xu hướng tường thuật toàn bộ quá trình mắc bệnh cho Dược sĩ, thậm chí là rất chi tiết. Điều này có thể gây nhiễu thông tin, làm Dược sĩ bị loạn và có thể gây ra các sai sót trong chẩn đoán và cấp thuốc. 

Trong tình huống này, Dược sĩ cần khéo léo, tập trung hỏi về những triệu chứng quan trọng. Nếu người bệnh tiếp tục kể, Dược sĩ cần ghi nhớ một vài triệu chứng mà khách hàng đưa ra đầu tiên, vì đây chính là triệu chứng rõ ràng nhất nên họ mới đề cập đến đầu tiên. Sau đó, nhóm các triệu chứng liên quan lại với nhau và tìm ra nguyên nhân thực sự từ đầu để tư vấn cho khách hàng.

2.5 Khách hàng yêu cầu mua loại thuốc cụ thể

Hiện nay, việc sử dụng internet giúp người bệnh có thể dễ dàng tra cứu về thuốc và bệnh. Vì thế sẽ có trường hợp, khách hàng đến nhà thuốc vào yêu cầu mua luôn một loại thuốc nhất định mà không cần hỏi thêm thông tin gì. 

Tuy nhiên, Dược sĩ vẫn phải chịu trách nhiệm về sức khỏe và tính mạng của khách hàng khi bán thuốc, nên không thể tùy tiện bán theo yêu cầu của khách hàng. Thay vào đó, hãy cân nhắc kỹ lưỡng xem người đưa ra yêu cầu có thực sự hiểu rõ về loại thuốc đấy hay không. 

Phần đông khách hàng sẽ không cảm thấy khó chịu, nếu người bán thuốc hỏi về mục đích mua thuốc của họ. Vì vậy, việc bạn hỏi đôi ba câu không hề gây “mất điểm” hay khiến khách hàng bực mình trong trường hợp này.

2.6 Khách hàng mua thuốc cho trẻ nhỏ

Bố mẹ hoặc ông bà mua thuốc cho con trẻ là điều thường xuyên xảy ra. Tuy nhiên, trong nhiều trường hợp, người mua thuốc không thực sự hiểu rõ tình trạng mà trẻ đang gặp phải hoặc chỉ mua theo kinh nghiệm cá nhân. Cụ thể khi Dược sĩ hỏi cụ thể hơn về tình trạng bệnh hoặc thể chất của đứa trẻ, nhiều người không thể trả lời được. 

Đối với trường hợp khách hàng mua thuốc cho trẻ nhỏ nhưng không rõ thông tin, Dược sĩ hoàn toàn có thể từ chối bán. Vì không có đủ thông tin có thể dẫn đến các sai sót nghiêm trọng trong lựa chọn thuốc, lựa chọn liều lượng và những thông tin cần tư vấn. Điều này có thể ảnh hưởng đến sức khỏe và tính mạng của bệnh nhân. 

Vì thế, trong tình huống này, Dược sĩ nên yêu cầu khách hàng xác định rõ các thông tin của bệnh nhân bằng cách liên hệ với người nhà. ^[1]

Tóm lại, để giải quyết tốt các tình huống tại nhà thuốc, thì bên cạnh việc trau dồi kiến thức chuyên môn, Dược sĩ cũng cần tích lũy thêm kinh nghiệm và kỹ năng. Cân bằng được 2 yếu tố này giúp Dược sĩ đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng và tỷ lệ khách quay lại nhà thuốc sẽ rất cao. 

>>>Xem thêm: Dược thư quốc gia Việt Nam 2022 PDF mới nhất tra cứu Online

Tài liệu tham khảo